Повышение уровня лояльности и доверия клиентов происходит по ряду причин, одна из которых — эффективное управление информационными в том числе и финансовыми потоками в организации. Попробуем разобраться в возможных причинах неэффективного управления.

Взаимодействие между процессами в организации происходит через потоки данных, которые представляют собой либо документы, либо запросы, которые инициированы в одном процессе и являются его выходом (например, документ передается для согласования доступа пользователя информационной системы к ее ресурсам) и потребляются вторым процессом и являются его входом (например, документ с запросом о доступе попадает в службу финансового контроля для согласования выделения ресурсов). Например запрос на покупку комплекта или продажу со скидкой более обычного. В данном примере, поток данных (заявка на покупку/скидку) инициирован (является выходом) процессом приема заявки (отдел закупок, отдел продаж) и передает данные (является входом) процессу одобрения/постановки (фин.служба).

Причины проблем при передаче информации из процесса в процесс (проще говоря, из отдела в отдел) могут крыться в нескольких уровнях информационной инфраструктуры (инфо-структуры, как ее иногда называют) предприятия:

1) Уровень базовой инфраструктуры. Примеры — не тому отправлен запрос, неполные данные, нев отпуске или отсутствует. Для предотвращения отказов на уровне инфраструктуры производится оптимизация базовой инфраструктуры информационной системы предприятия, идет поиск средств взаимодействия.

2) Уровень бизнес-процессов. Примеры — невозможность передачи данных по причине незнания сотрудниками правил приема и передачи данных. Для предотвращения потерь или задержек передачи данных на уровне процессов производится оптимизация инфраструктуры процессов, разрабатываются соответствующие стандарты, регламенты, инструкции, применимые в данной компании.

3) Уровень Приложений (прикладных решений). Примеры — невозможность передачи данных по причине неумения пользователей отсканировать документ или отправить его по электронной почте, или перенести в общую папку. Для предотвращения потерь или задержек передачи данных на уровне прикладных приложений, производится обучение сотрудников использованию возможностей информационной системы.

Зачастую, даже имея мощную информационную систему, организация не может справиться с проблемами на втором уровне организации передачи данных. Причина может быть в рассогласованности с внешними бизнес-процессами, например, новые сотрудники сразу начинают обслуживать клиентов, не пройдя необходимого обучения и тестирования. Уже после того, как будут обнаружены проблемы, такие сотрудники могут быть направлены на обучение, но при этом будет нанесен ущерб компании и его клиентам. В худшем случае, вместе с тем может быть так и не обнаружена настоящая причина проблемы.

Таким образом, недостаточно отладить правильную работу одной только информационной системы (даже при условии, что она хорошо работает, очень удобна, существуют все регламенты использования ее ресурсов и действий в случае возникновения проблем, а сотрудники прошли обучение использованию системы), необходимо провести полную оптимизацию всех бизнес-процессов, описать и регламентировать все потоки данных в организации. Ведь если не сделать этого, то все вложения в информационную систему не принесут ожидаемого эффекта, кроме того, может возникнуть ложное ощущение неэффективности таких вложений.

Разумеется, внедрение процессов достаточно ресурсоемкое мероприятие и требует времени, денег, усилий. Анализом и постановкой бизнес-процессов должен заниматься специально обученный специалист. Для большинства малых предприятий содержание такого специалиста на постоянной основе может показаться экономически необоснованным. И действительно, заниматься оптимизацией процессов можно лишь тогда, когда потери бизнеса от неправильной организации процессов сравняются или превысят размер заработной платы бизнес-аналитика. В этом случае, во избежание возможных проблем и потерь, рекомендуется провести оптимизацию силами внешней компании. Предприятия среднего и крупного размера могут так же не прибегать к наему собственных специалистов и воспользоваться внешними услугами, что позволит получить все преимущества работы с аутсорсинговой компанией АК «Ваше Дело».

Оценить реальный размер потерь организации от рассогласованности потоков данных между процессами или же от проблем передачи информации в пределах одного процесса можно только через соответствующее обследование. Многие руководители укажут на то, что в их организациях «все работает правильно» и будут абсолютно правы. Однако, наш опыт показывает, что рассогласованность и проблемы при передаче информации имеют место даже в таких успешных и казалось бы, по-определению ювелирно правильно отлаженных механизмах, как крупнейшие иностранные компании, работающие в Москве. Несмотря на то, что они имеют непререкаемую репутацию, некоторые их клиенты встречаются с проблемами, свидетельствующими о неправильном ходе информационных потоков, что с нашей точки зрения, является все-же показательным и достаточно общим местом для большинства предприятий, работающих в нашей стране.

Для того, чтобы получить консультацию наших специалистов по вопросу возможностей оптимизации бизнес-процессов Вашего предприятия, обратитесь по телефону 8 (919) 105-4300, либо отправьте сообщение через форму обратной связи

Системы управления компанией, как инструмент конкурентной борьбы, многие годы используются предприятиями при занятии рыночных ниш. Любая система управления по-сути является практикой, или технологией, одухотворяют которую люди, ее использующие. Используя технологию, люди наполняют ее практическим смыслом, в то же время, они могут допускать ошибки при ее использовании, следствием чего становятся производственные потери, которые выражаются, как правило, в снижении конкурентных преимуществ.

Успех компании имеет двоякую природу — организация может конкурировать как за счет внешнего превосходства (более красивая реклама, более широкий ассортимент продукции, более грамотная работа отдела продаж), так и за счет внутренних факторов (более низкая себестоимость, более эффективная и быстрая работа подразделений). Внутренними факторам успешно занимаются как раз дисциплины, изучающие системы управления. Ведь эффективность работы (а именно отношение размера издержек к качеству и скорости работы) может быть тонко настроена через систему управления. Мы точно знаем, что «кадры решают все», но также мы знаем о том, что в любой игре должны существовать правила, чтобы результат игры был прогнозируемым. Но правила, даже написанные на бумаге, могут быть преднамеренно или непреднамеренно нарушены, и наша система даст сбой. В случае сбоя в системе (инцидента), обычно проводится его анализ с целью поиска проблемы, которая привела к возникновению инцидента. При наличии написанных правил (наличии внедренной практики), инцидент чаще всего возникает вследствие «человеческого фактора». Автоматизация систем управления направлена на «замораживание правил» с помощью информационных систем и снижение возможности возникновения ошибок, обусловленных человеческим фактором.

Любая современная бизнес-практика изучает обратную связь, как правило, это выражается в так называемых показателях эффективности (KPI) для процесса. Эти показатели при внедрении практики являются либо директивными, либо строятся на основании опыта. По мере эксплуатации практики, показатели могут изменяться. В системах управления предприятием этот процесс именуется Изменением уровня сервиса, уровень сервиса же регулируется через Соглашения об уровне сервиса (SLA), которые в современной организационной модели заключаются между подразделениями компании. Это и есть те самые правила. При нарушении SLA, и как следствие, несоответствии текущих KPI эталонным, в практике производится изучение потоков данных, управления, ресурсов и самого процесса на предмет проблем в их работе. После определения источника проблемы, она устранятся. В практике это обозначает изменение условий SLA, изменение KPI, либо изменение в процессе.

Но любая система или практика всегда вдохновляется и приводится в действие людьми. В этом смысле автоматизация процессов управления дает нам существенное преимущество, позволяя снизить человеческие ошибки в работе. Например, автоматическая маршрутизация документов при их согласовании на предприятии позволяет исключить возможности «забывчивости» курьеров и бизнес-экспертов при их согласовании, и таким образом привести качество (KPI) в бизнес-процессе в соответствие с требованиями бизнеса (SLA). Даже в компаниях сектора SMB работа устроена весьма непросто, существует несколько блоков задач, которые имеют различные приоритеты, а сами в свою очередь содержат внутри себя целый клубок процессов и процедур, которые необходимо выполнить для того, чтобы решить общую задачу. На практике, разобрать этот клубок бывает очень сложно, особенно если на предприятии никогда не внедрялся процессный подход и автоматизация. Важно понимать так же, что такие предприятия не должны начинать автоматизацию, не разобрав предварительно все блоки задач и не внедрив процессный подход, в противном случае, их ждут не-эффективные расходы, потеря темпов роста и разочарование в использовании практик и технологий, как результат – полная потеря перспективы. Для правильного внедрения практик и технологий, обращайтесь к профессионалам, которые специализируются на задачах такого класса и имеют опыт внедрения процессного подхода и автоматизации систем управления.

Так же, стоит обращаться к профессионалам для того, чтобы избежать лоскутной автоматизации, которая ведет в итоге к увеличению стоимость владения информационной системой. Если внедрение практик и процессов может и не быть комплексным (например, практика управления продажами может быть внедрена сама по себе на ранних стадиях внедрения процессной модели на предприятии, или процесс IT-поддержки может быть внедрен вне комплексного внедрения процессной модели), то производить автоматизацию рекомендуется системно, чтобы получить максимальную отдачу от вложенных в нее средств.

Автоматизировать процессы можно как в рамках единой системы управления класса ERP , так и комплексом специализированных приложений, обеспечив сквозное планирование и обратную связь на уровне единой БД платформы приложений, либо на ином звене модели информационной системы. Комплексные системы более дорогостоящие при их внедрении, но эффективность работы таких систем, в целом ниже, чем при использовании специализированных приложений. Существуют критерии, ориентируясь на которые, интегратор выбирает средства автоматизации, среди них такие, как: отраслевая специализация компании клиента, количество автоматизируемых процессов и рабочих мест, а так же требования к возможностям масштабирования. Жизненный цикл системы управления предприятием среднего уровня (до 10000 АРМ и 5 автоматизируемых процессах) составляет порядка 5 лет, после чего такая система может быть прозрачно заменена на новую. Из причин, которые приводят к замене системы можно выделить такие, как: рост количества рабочих мест и рост количества процессов, требующих автоматизации в рамках единой системы управления. Необходимость включения новых процессов в единую систему управления можно оценить при сравнении KPI процессов, автоматизированных в единой системе и процессов, автоматизированных специализированными приложениями. Критерием же, определяющим необходимость автоматизации новых процессов, является сравнение KPI автоматизированных и не-автоматизированных процессов.

Сроки внедрения как специализированных приложений, так и комплексной автоматизации напрямую зависят от постановки задачи. Например, автоматизация работы компании с численностью до 30 человек с внедрением бизнес процессов и выявлением лучших практик составляет порядка 3-х месяцев.

Особо хочется подчеркнуть, что наша компания использует оценку проекта и уровня it-инфраструктуры перед автоматизацией процессов и практик. На базовом уровне развития инфраструктуры, безусловно, имеет смысл только оптимизация инфраструктуры (CIO) и бизнес-процессов (BPO), после чего перспективы автоматизации уже приобретают смысл. Все соответствующие услуги мы оказываем в полном объеме, что позволяет нашим клиентам выводить свои информационные системы на высокие уровни зрелости с оптимальными затратами.

Для получения дополнительно информации, обратитесь к нашим специалистам

«Лаборатория Касперского» сообщает о выпуске двух приложений, входящих в обновленную линейку корпоративных решений, Антивируса Касперского для Windows Servers Enterprise Edition и Антивируса Касперского для систем хранения данных.